Mit jelent az empátia egy olyan világban, ahol az online kommunikáció érthetetlenné teszi a korábban egyértelmű jeleket, jelzéseket és normákat? A digitális világ újfajta testbeszédet kíván meg. De hogy néz ki a jó online testbeszéd működés közben?
Miről olvashatsz ebben a cikkben?
1. Az online kommunikáció térnyerése
A technológia fejlődésével a kommunikációnk egyre nagyobb része online térben zajlik. Ezzel párhuzamosan egy új nyelvi forma is kialakult: az online testbeszéd.
Ez a nyelvi forma magában foglalja a verbális kommunikáción (szöveg) kívüli jeleket, mint a hangszín, a hanglejtés, a mimika és a testbeszéd online megjelenített változatait.
Az online testbeszéd megértése kulcsfontosságú a hatékony kommunikációhoz a digitális világban. Segítségével jobban megérthetjük mások szándékait, érzéseit és gondolatait, de hatékonyabban is tudjuk kifejezni a sajátunkat.
Soha ne feltételezzük, hogy a saját digitális szokásaink (például minden e-mail megválaszolása 30 másodpercen belül, vagy a hangpostánk meghallgatása), mások számára is egyértelműek.
Szánjunk néhány másodpercet arra, hogy megvizsgáljuk, hogy a mondataink, szavaink, vagy akár az írásjelek másoknak is világosak-e. Azaz figyeljük meg tudatosan az általunk küldött jeleket és jelzéseket, ellenőrizzük őket rendszeresen és tanuljunk belőle.
2. A fizikai térből az online térbe
Manapság nem beszélünk vagy beszélgetünk, inkább leírjuk a mondandónkat. Ma az emberek közötti kommunikáció gyakorlatilag 70 százaléka virtuális.
Naponta körülbelül 306 milliárd e-mail megy ki világszerte, az átlagember napi 30 e-mailt küld és 96-ot kap. A Journal of Personality and Social Psychology szerint az esetek 50 százalékában az e-mailek hangneme félrevezető. 50 százalék!
Nos, a probléma az, hogy a modern munkahelyek digitális világában nehéz megfejteni az érzelmeket. Amikor az érzelmi intelligencia fogalmát népszerűsítették, a digitális korszak még gyerekcipőben járt.
Az e-mail még csak egy félig kicsomagolt játék volt. A legelső mobiltelefonok nagy, nehéz téglák voltak, és nem vitték őket a megbeszélésekre. Az SMS-t az európai tinédzserek használták, a videóhívás pedig idegen dolog volt.
Ehhez képest manapság sok szervezet és közösség kizárólag az interneten működik. Megváltoztattuk a kapcsolatok létrehozásának módját, és ennek következtében a kollégákkal, valamint az ügyfelekkel és a közösség tagjaival való munkát is.
3. Egyre kevesebb személyes interakció
A mai munkahelyek többsége igazából minimalizálja az egyértelmű kommunikáció elősegítéséhez szükséges feltételeket, ami széles körű bizalmatlansághoz, nehezteléshez és csalódottsághoz vezet.
Egyre nagyobb a fizikai távolság a csapatok között, és egyre kevesebb a személyes interakció.
Gyakorlatilag nincs testbeszéd, amelyet értelmezni lehetne. Ráadásul a dolgok napról napra egyre gyorsabbá válnak, így nem marad más választásunk, mint alkalmazkodni a legújabb normákhoz.
Egyre kevésbé gondolkodunk, egyre jobban elfogadjuk a zavaró tényezőket és a félbeszakításokat, egyre közömbösebbek vagyunk kollégáinkkal és munkatársaink igényei és érzelmei iránt.
A technológia álarcokat hoz létre. Ma mindannyiunknak lehetősége van elrejteni azt, amit valóban érzünk és gondolunk.
E-mailben vagy SMS-ben nem látszódnak a kellemetlen érzések, ugyanakkor ez rengeteg kétértelműséget és félreértést okozhat. Azok számára, akik nem szívesen osztják meg gondolataikat és érzéseiket, a képernyő jó búvóhely lehet.
4. Meg kell értenünk az online testbeszéd szabályait
Attól, hogy nem látszódunk, még bocsátunk ki nemverbális jeleket, melyek bizony okozhatnak bonyodalmakat, ha nem vigyázunk.
4.1. Ne légy tiszteletlen!
A tisztelet azt jelenti, hogy átnézzük az e-mailt mielőtt elküldjük.
Hogy tiszteletben tartjuk mások idejét és időbeosztását, és nem mondjuk le az értekezleteket az utolsó másodpercben, vagy késleltetjük az e-mailre adott választ olyan sokáig, hogy másoknak szinte könyörögniük kell érte.
Azt jelenti, hogy konferenciahívás közben nem némítjük le a beszélgetést azért, hogy öt másik dologgal kezdjünk foglalkozni.
A tisztelet azt jelenti, hogy az értekezlet meghívókhoz egyértelmű tárgyat írunk, amely világosan kifejezi, miért kérjük egy másik ember idejét. Az a minimálisan elvárható tisztelet, hogy helyesen írjuk az illető nevét.
4.2. Gondolkodj, mielőtt írni kezdesz!
Körültekintően kommunikálunk akkor, amikor egyértelmű elvárásokat és normákat állítunk fel azzal kapcsolatban, hogy mely csatornákat használjuk, miről szólnak az üzeneteink és kit veszünk fel a címzettek listájára.
Amikor tudjuk, hogy az üzenetbe bemásolt személyeknek mi a dolguk és ki felelős a következő lépésekért. Ez segít megszüntetni a zűrzavart és összehangolódáshoz vezet. A körültekintő kommunikáció azt jelenti, hogy tudjuk ki, min dolgozik és miért.
4.3. Csapatmunka és együttműködés
Együttműködés az, amikor egy videótalálkozón a virtuális csevegést arra használjuk, hogy összegyűjtjük a csapat véleményét még mielőtt mindenki külön elmondaná az ötleteit, és nem a leghangosabb embereket hallgatjuk csak, akik amúgy is mindig egyetértenek egymással.
Továbbá azt is jelentheti, hogy a munkafeladatokat megtervezzük e-mailben, és senkinek sem kell találgatnia, mit jelenthet egy K betű a levélváltás végén.
És akár olyan egyszerű dolgot is jelenthet, mint annak a biztosítása, hogy a kollégáknak mindig mindenük meglegyen ahhoz, hogy haladni tudjanak.
4.4. Teljes bizalom
A teljes bizalom csak az első három törvény megvalósítása után következik, és teljes elkötelezettséghez vezet.
A teljes szó itt kulcsfontosságú, mivel magában foglalja a legmagasabb szintű bizalmat egy szervezetnél, ahol az emberek igazat mondanak, betartják a szavukat, és teljesítik kötelezettségeiket.
Egy olyan munkahelyi környezetre utal, ahol senki sem pazarolja az időt lényegtelen dolgokra, ahol a kétértelműen megfogalmazott üzenet, vagy a későn érkező válasz nem okoz automatikusan félelmet, szorongást, vagy bizonytalanságot, és ahol bízhatunk abban, hogy mindenki a mi oldalunkon áll.
Ez manapság elég nagy feladat, de a teljes bizalom működik.
5. Mit akarsz online kifejezni?
Bár a személyes kommunikációnál használt nonverbális jeleket az online eszközök majdnem teljesen parkolópályára teszik, az online térben is megvannak a lehetőségek, hogy jól fejezzük ki magunkat.
Bizalom
- Olyan nyelvezetet használj, amely közvetlen és világosan megjelöli a tárgyat!
- Az emaileket barátságos hangnemben zárd (Írjon, ha valamire szüksége van! Remélem, ez a segítségére lesz.)!
- Soha ne küldj senkinek titkos másolatot előzetes tájékoztatás nélkül!
- Használd a kapott emailben szereplő hangulatjeleket és/vagy informális írásjeleket!
Elkötelezettség
- Kellő időben válszolj!
- Válaszold meg a kapott üzenet összes kérdését és reagálj minden pontjára (nem csak egyre vagy kettőre).
- Ha a küldő nem vár hosszabb választ, csak ennyit írj: Megkaptam vagy Értem.
- Ne használd a némítás gombot csak azért, hogy közben mást csinálhass.
- Használj pozitív hangulatjeleket, például felemelt hüvelykujj vagy mosolygós arc.
Izgalom
- Használj felkiáltójeleket és nagybetűket!
- Válaszolj gyorsan a bejövő üzenetekre.
- Küldj több üzenetet egymás után anélkül, hogy megvárnád a válaszokat.
- Használj pozitív hangulatjeleket (mosolygó arcok, felemelt hüvelykujj, összepacsizás).
Sürgősség
- Írj mindent nagybetűvel.
- Beszélj egyenesen és használj több felkiáltójelet.
- Válaszd a telefonhívást az online értekezlet vagy az üzenet helyett!
- Hagyd az üdvözlést!
- Használd a hivatalos záróformulákat, a Válasz mindenkinek vagy a Másolatot kap opciót, hogy még inkább felhívd a figyelmet.
- Küldd el ugyanazt az üzenetet több digitális csatornán egyszerre.
6. Hogyan válaszoljak zavaros üzenetekre?
De ne essünk át a ló túloldalára, amikor a sürgősség már olyan határokat feszeget, hogy az üzenetküldés lényegét veszíti el közben.
A hatalom felső szintjein a szűkszavúság sokszor elég gyakori szokott lenni.
Él egy anekdota, mely szerint a Morgan Stanley-nél azzal viccelődtek, hogy minél magasabban vagy a ranglétrán, annál kevesebb karaktert használsz a hálád kifejezésére az üzeneteidben vagy emailjeidben.
Úgy kezded a karriered, hogy: Köszönöm szépen! és egy-két előléptetés után ez már csak Köszi vagy Kösz lesz. Az egyik magas rangú vezető már csak egy K-t írt. Olyan fontos volt, annyira sietett, hogy a saját anyja sem számíthatott több leütésre.
Néhány dolog, amit megtehetsz, ha nem egyértelmű, túl rövid üzenetet kapsz:
- Ha ez egy munkát érintő kérés, tegyél fel tisztázó kérdéseket, például: „Meg tudja mondani, mit tehetek Önért?” vagy „Köszönöm, ezt és ezt. Mikor van szüksége erre?„
- Ha nem vagy biztos valamiben, kérdezz rá a részletekre, hogy jobban megérthesd a másik szándékát, valamint a feladatot.
- Ha bővebb információt szeretnél, változtasd meg a kommunikációs csatornát, használd a telefont, a videócsevegést vagy kérj személyes találkozót.
Az online kommunikáció során a testbeszéd nonverbális jelei még mindig jelen vannak, de másképpen nyilvánulnak meg. Például az emoji-k, emotikonok és hangulatjelek használata gyakran pótolja az arckifejezéseket és gesztusokat az érzelmek kifejezésében.
7. Képernyő mögötti anonimitás
Az online tér lehetővé teszi az emberek számára, hogy anonimitás mögé bújjanak, ami néha negatív hatást gyakorolhat a kommunikáció minőségére.
Az emberek hajlamosak lehetnek nyíltabban kifejezni magukat, vagy éppen ellentétesen, agresszívabban viselkedni, amikor nem kell személyesen szembenézniük a következményekkel.
Így könnyebben bánthatnak másokat, terjeszthetnek hamis információkat, ha nem kell azonosítaniuk magukat.
Az online anonimitás függőséggé is válhat, ha túlságosan sok időt töltenek el online identitásuk mögé rejtőzve. Ez elszigeteltséghez és a valós világgal való kapcsolat elvesztéséhez vezethet.
8. Hogyan kezeljük a passzív-agresszív üzeneteket?
Valószínűleg mindannyian éreztük már azt a pillanatot, amikor értelmeznünk kell olyan kifejezéseket, amelyek tökéletesen rendben vannak, de a gyomrunk mégis összeszorul.
Mire gondol a küldő valójában, amikor ezt írja: Ahogy már az előző emailemben is írtam, vagy Csak egy finom emlékeztető…
A távolságtartó, leereszkedő és/vagy körmönfont üzenetekről van itt szó, amivel embertársaink próbálnak valahogy politikailag korrektek lenni. A legfontosabb, hogy ne válaszolj az üzenetekre vagy emailekre, ha mérges vagy ingerült vagy.
Ezzel megelőzöd a félreértést, az időpocsékolást és a megbánást.
Ha elragadnak az érzelmek, mentsd el az emailt piszkozatként, és akkor írd át és küldd el, amikor már jobb kedved van. Bár nehéz, de mutass empátiát és bátorítást a kommunikációdban.
9. Amikor a válasz lassan érkezik. Vagy nem érkezik…
Digitális világunkban az úgynevezett néma kezelés késleltetett emailként vagy üzenetként és akár a minden előzetes jelzés nélkül megszakított kapcsolat formájában is megjelenhet. Ez sokunkból válthat ki szorongást, nyugtalanságot.
Elfoglalt? Egyáltalán megkapta az emailem vagy a levélszemetek mappába került? Vagy szándékosan nem válaszol? Az úgynevezett néma válasz játszmát játssza?
Sajnos, nincsenek olyan világos szabályok, amelyek mentén végérvényesen ki lehetne deríteni, hogy valaki büntetni akar-e a csenddel.
A ghosting (minden előzetes jelzés nélkül megszakított kapcsolat) egy viszonylag új kifejezés, amelyet akkor használnak, amikor egy üzenetre vagy emailre egyáltalán nem válaszolnak. Különösen akkor, ha még egy rákérdezés is követi, amire szintén nem jön válasz.
Mit tudsz tenni ilyenkor? Először is ne tégy elhamarkodott megállapításokat. Hacsak nem különösen fontos, hogy minél hamarabb választ kapj, ne feledd, hogy az emberek általában nagyon elfoglaltak. Ha kétszer rákérdezel és nem kapsz választ, válts másik csatornára.
10. Időeltolódás és aszinkron kommunikáció
Az online kommunikáció lehet aszinkron, ami azt jelenti, hogy az üzenetekre nem azonnal válaszolnak. Ez különbözik a személyes kommunikációtól, ahol azonnali visszajelzés van.
Az időeltolódás és az aszinkron kommunikáció lehetővé teszi az emberek számára, hogy jobban átgondolják és megfogalmazzák üzeneteiket, de néha hosszabb ideig tarthat a válasz, ami befolyásolhatja a kommunikáció hatékonyságát és értelmezését.
Időnként félreértéseket vagy zavaró helyzeteket eredményezhet, mivel az emberek nem mindig értik, hogy mikor kell válaszolniuk, vagy mielőtt megértették volna az előző üzenetet, már egy újabb érkezett.
10.1. Mi az elfogadható válaszidő?
- Általában elfogadható, ha akár 24 óra is eltelik, mielőtt válaszolunk egy emailre.
- Sms-ek és azonnali üzenetek esetén: munkaidőben gyorsan válaszolj, mert azt fogják hinni, hogy udvariatlan vagy, vagy megsérted a másikat.
- Ha az üzenetet munkaidőn kívül kapod, nyugodtan hagyd figyelmen kívül a következő munkanapig. Ha ez ritkán fordul elő, érdemes egy gyors üzenettel válaszolni, amelyben figyelmezteted a feladót arra, hogy cask később fogsz hosszabban válaszolni.
11. Írásjelek és szimbólumok, mint az érzelmek digitális kifejeződései
Hogy mennyire nem mindegy, mit írunk a mondat végére, arra álljon itt példaként az alábbi:
Egy kolléga ezt az üzenetet írja egy másik kollégának: Elküldtem a tervet Jánosnak!
Amire kapásból legalább négyféle választ kaphat:
- Rendben…
- ok.
- oké!
- ok =))
A nonverbális jelek közel háromnegyed részét teszik ki annak, hogy hogyan értelmezzük a másik embert a személyes találkozások során. A kütyük kiszűrik ezeket, cserébe pedig a nyelvünk sokkal informálisabbá vált.
Érdemes átgondolnod, milyen írásjeleket és szimbólumokat használsz. Hogyan szeretnéd, hogy alakuljon a kapcsolatod azzal az emberrel, akivel üzenetet váltasz?
Ha például a főnök vagy az ügyfél online testbeszéde hivatalos, akkor jó, ha követed a példájukat, amikor nekik válaszolsz.
11.1. Felkiáltójelek, kérdőjelek
Az egynél több írásjel használata egymás után megbonyolítja a dolgokat.
Nagyszerű! = Alapszintű lelkesedés, ez egy nagyszerű dolog.
Nagyszerű!!! = Most vagy igazán izgatott vagyok, vagy igazán dühös.
Nagyszerű!!!!!!! = Szuper lelkes vagyok, vagy csak szarkasztikus. Munkahelyen nem igazán ajánlott.
Nagyszerű!!!!!!!!!! = Soha nem voltam még ennyire lelkes, vagy dühös, vagy aggodalmas, vagy találd ki, hogy melyik.
Nagyszerű!!!!!!!!!!1 = Olyan gyorsan el akartam küldeni, hogy észre sem vettem, hogy túltoltam a felkiáltójeleket. Nagyon izgatott vagyok!
11.2. Pontok
Valaha a mondatvégi pont a vesszővel együtt a világ legunalmasabb írásjele volt, amelyet kizárólag egy olyan mondat befejezésére használtak, mint ez. Napjainkban azonban teljesen mást jelent: hideg, kegyetlen dühöt jelez, akárcsak egy haragos arckifejezés.
El tudod vinni a kutyámat sétálni?
Válasz 1: Naná!
Válasz 2: Naná.
Válasz 3: Naná…
11.3. Gondolkodj, mielőtt emojit használsz!
Az emberek nemtől, kultúrától és származási országtól függően különbözőképpen fogadják az emojik használatát. Egy nemrégiben készült tanulmány kimutatta, hogy a hangulatjelek túlzott használata azt jelenti, hogy az illető alkalmatlan a munkára.
A nyugati országokban a felfelé fordított hüvelykujjas emoji a megállapodást vagy jóváhagyást jelzi, míg Nigériában, Afganisztánban, Irakban, Iránban vulgárisnak és sértőnek tartják.
Néhány ország például a padlizsán emojit annak használja, ami: furcsa kinézetű lila zöldség. De más országokban, például az Egyesült Államokban és Írországban ezt inkább ne használd…
Forrás:
- Erica Dhawan: Online testbeszéd
- Deborah Tannen: Párbeszéd
